KI in der Sachbearbeitung: acatech stellt Projektergebnisse vor

München, 28. November 2020

Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, Beschäftigte in der Sachbearbeitung zu entlasten. Das wurde auch beim digitalen Forum „Produktiv arbeiten mit Digitalisierung und KI“, organisiert vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), am 19. November deutlich. acatech stellte dort die Ergebnisse einer eigenständigen Studie im Rahmen des Verbundvorhabens „SmartAiwork“ vor und nannte Handlungsfelder und -optionen für den erfolgreichen Einsatz von KI in der Sachbearbeitung.

Beschwerdemanagement – ein klassisches Feld der Sachbearbeitung: Die dortigen Beschäftigten lesen eingehende Anfragen, kategorisieren sie nach Wichtigkeit und Dringlichkeit und leiten sie an zuständige Kolleginnen und Kollegen weiter. KI kann die Angestellten bei dieser Tätigkeit unterstützen, wie Uta Jauernig auf dem des digitalen Forum des Fraunhofer IAO am Beispiel der Wuppertaler Stadtwerke deutlich machte. Dort clustert eine KI-Lösung die jährlich ca. 4.000 Anfragen und identifiziert den richtigen Ansprechpartner im Betrieb. Besonderes Feature dabei ist die Erkennung von Gefühlslage und Dringlichkeit der Anfragen. Durch die zusätzliche Bereitstellung von Textbausteinen und automatischer Beantwortung wird der Workflow wesentlich verbessert.

KI-Systeme bieten viel Anwendungspotenzial auch in der Sachbearbeitung. In der Folge wird es allerdings zu Veränderungen am (Sach-)Arbeitsmarkt kommen – vor allem in Bezug auf sich wandelnde Kompetenzen und Qualifikationen der Menschen sowie mit Blick auf die sogenannte Mensch-Maschine-Interaktion. Dazu fürchten Beschäftigte oftmals, dass KI ihnen den Arbeitsplatz streitig machen könnte.

Auch mit dieser Sorge setzt sich eine neue acatech Studie, deren zentrale Ergebnisse ebenfalls am 19. November vorgestellt wurden, auseinander. In der Studie haben die Autoren gemeinsam mit einer Projektgruppe aus Wissenschaft und Wirtschaft den technologischen und arbeitswissenschaftlichen Forschungsstand im Bereich KI und Sachbearbeitung herausgearbeitet sowie zentrale KI-Einsatzbereiche in der Sachbearbeitung identifiziert, einschließlich konkreter Praxisbeispiele aus am Projekt beteiligten Unternehmen wie beispielsweise SAP, Telekom und Munich RE. Darüber hinaus konnte über mehrere Workshops und gemeinsam mit den acatech Expertinnen und Experten eine „How-to“-Anleitung entwickelt werden, wie die Implementierung von KI im eigenen Unternehmen gelingen kann. Ebenso wurden Handlungsoptionen für KI in der Sachbearbeitung erarbeitet – hier eine Auswahl:

• KI-Themen und digitale Kompetenzen sollten an Schulen und Hochschulen besser vermittelt werden. Auch die sogenannte Dritte Mission der Hochschulen, also das professionelle Aus- und Weiterbilden von Berufstätigen, sollte besser zu diesem Zweck genutzt werden.
• Gerade im KI-Bereich ist eine engere Zusammenarbeit zwischen Wissenschaft und Praxis wichtig. Nur so kann die Forschung an praxisrelevante Daten herankommen – und diese für die Entwicklung praxistauglicher KI-Lösungen nutzen.
• KI darf nicht zu einseitig von einer regulatorischen Perspektive ausgehend verstanden und gestaltet werden. Mit Blick auf neue datengetriebene Geschäftsmodelle sollte man in Deutschland und Europa hin zu „Principles to Practice“ kommen – also weg von KI-Richtlinien, KI-Strategien sowie der KI-Diskussion und hin zu deren Umsetzung.

Diese und weitere Handlungsfelder sowie die vollständigen Ergebnisse des Teilprojekts werden demnächst in der dazugehörigen acatech Studie nachzulesen sein.

Weiterführende Informationen
Website zum Projekt „SmartAIwork“
Website der Veranstaltung „Produktiv arbeiten mit Digitalisierung und KI“